Объединяющей русскоязычных специалистов по работе с сообществами – выделил 10 пунктов, которые используют в своей работе опытные комьюнити-менеджеры.
Привет, заговорщики. О комьюнити-менеджменте или управлении сообществами много разговоров, но мало кто знает, как этим системно заниматься.
Начнем с практики. О том, что такое комьюнити-менеджмент и чем он отличается от , мы поговорим позже. Теория всегда успеется.
Сообщества по интересам создают многие. Профессиональные - та их часть, в которую все мы (и я, и ты, читатель) вовлечены.
Я выделил 10 основных пунктов, которые используют в своей работе все опытные комьюнити-менеджеры.
1. Закрывай
Закрытые сообщества действуют, как клуб. Открытые - как площадка. Клуб лучше подходит для сбора сообщества, но им сложнее управлять , виральность контента ниже, а индексации его и вовсе нет.
Кроме того, закрытая группа, даже при концепции «одобряем всех», отсеивает мимо пробегавших, спамеров и мертвые души. Нет ничего хуже мертвых душ: сообщество из 100 человек с 10 активными - в 10 раз лучше, чем сообщество из 1000 человек с теми же 10 активистами.
2. Начинай
Долгое время (первые полгода) основным поставщиком контента должен быть основатель сообщества. Остальные со временем подтянутся.
3. Приветствуй
Каждого участника надо приветствовать. Лучше - не сразу.
Не лишней будет и тема, в которой участники сообщества рассказывают о своем опыте. Сделайте табличку и заносите туда людей, разбив их био по основным компетенциям. Потом можно их искать и, опять же, делать mentions в релевантных постах / комментариях.
8. Создавай
Каждые три месяца у сообщества должен быть большой совместный проект. Это то, что выше я назвал «прикладной» повесткой. Общая встреча, цикл статей, конференция, сайт, концерт, ассоциация…
Нет продукта - нет сообщества.
9. Уступай
В какой-то момент в сообществе станет больше контента от других участников, а может быть, появится новый гипер-активист. Не надо «мочить» его активность, уступите лавры «контент-лидера» и погрузитесь в другие задачи.
10. Объединяй
Сообщество должно иметь плотный внутренний граф (сетку связей).
Устраивайте совместные встречи, наблюдайте за укреплением связей и помогайте людям знакомиться.
Без этих десяти механик вы не обойдетесь. Каждая из них имеет свои особенности, зависящие от типа сообщества, задач, характера лидера и даже технических свойств площадки.
В следующих заметках я расскажу о каждом пункте подробнее.
Если вам есть, что добавить - смело делайте это в комментариях, каждое мнение я прокомментирую.
Комьюнити
Интерне́т-соо́бщество - группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через Интернет . Интернет предоставляет широчайшие технические возможности для общения. Кроме того, в Интернете сравнительно легко найти людей со схожими интересами и взглядами на мир. Вдобавок, общение в сети начать психологически проще, чем при личной встрече. Подобные интернет-сообщества постепенно начинают играть ощутимую роль в жизни всего общества , особенно в условиях создания электронной демократии . Примерами интернет-сообществ являются Википедия , ЖЖ -сообщество, Проза.ру -сообщество, веб-форумы, чаты , сетевые игры и т. п.
Что такое интернет-сообщество?
Сообщество - это совокупность связей между людьми, имеющими что-то общее. (общие цели, интересы, взгляды, занятия, хобби , место жительства, пол, национальность, проблемы, обстоятельства …). Основой сообщества является общение между людьми.
Интернет предоставляет безграничные возможности для создания сообществ. Во-первых в интернете легче найти людей со схожими взглядами, во-вторых, знакомство и общение в интернете происходит намного легче, т. к. человек чувствует себя более комфортно и расслаблено.
Эти факторы обусловили появление и развитие большого количества интернет сообществ. Кроме того, технологии с помощью которых создаются сообщества (веб-форумы , блоги и блог-платформы , вики , чаты , списки рассылки , скайпкасты …) просты в установке и использовании, и на сегодняшний день каждый желающий может организовать свое сообщество.
Как работает интернет-сообщество?
Как и обычное сообщество, интернет-сообщество создается с определенной целью (даже если эта цель - приятное времяпровождение). Сообщество людей, увлеченных общей целью - это мощное средство для её достижения, особенно в современном обществе и бизнесе, где основную ценность имеет человеческий талант .
Однако человеку свойственна нестабильность. Его увлечение может ослабеть. Либо его может заинтересовать другая цель. И здесь огромную роль играет основа любого сообщества - личные взаимоотношения его участников. Люди обычно приходят в сообщество за ответами на свои вопросы, за определенной целью, а остаются из-за взаимоотношений. В интернет-сообществе у человека создается виртуальная личность , которая может сильно отличаться от его реальной личности, и которая для человека может быть даже важнее, чем реальная.
Сообщество как бизнес-технология
С развитием сетевых коммуникаций интернет сообщества начинают играть важнейшую роль для бизнеса и экономики в целом. Интернет сообщества являются основой для формирования (или разрушения) брендов компаний. Самым важным фактором, влияющим на бренд, являются отзывы незаинтересованных людей, которым человек доверяет. Именно такие отзывы можно получить в интернет сообществах.
Компании, имеющие партнерскую сеть также создают интернет сообщества, в которых партнеры вместе обучаются эффективнее вести бизнес. Организатор сообщества получает обратную связь рынка и новые идеи для развития бизнеса.
В больших компаниях принято [кем? ] создавать сообщество сотрудников для построения сплоченной команды. Одно из названий этой технологии - ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией Siebel. Когда между сотрудниками развиваются личные взаимоотношения, коммуникации внутри компании становятся намного эффективнее. Лучшее место для организации общения сотрудников - интернет или внутренняя сеть компании.
И, наконец, сообщества профессионалов являются регуляторами рынка в различных отраслях. В таких сообществах происходит обучение и развитие специалистов, создаются альянсы, находятся новые решения для развития отрасли, формируются бренды компаний и продуктов.
Сообщество как технология власти
Интернет изменяет политическую структуру общества. Предоставляя широкой публике практически любую информацию о политических деятелях , интернет заметно подрывает авторитет существующей власти . Об этом свидетельствует стабильное снижение активности людей на политических выборах .
В то же время доверие к авторитетам лидеров интернет сообществ, с которыми человек может лично общаться, возрастает. Само сообщество представляет собой политическую силу, которую труднее контролировать с помощью традиционной власти.
Как правило, интернет сообщества преследуют глобальные цели, не ограниченные государством и способствуют стиранию границ между национальными государствами.
См. также
Ссылки
Wikimedia Foundation . 2010 .
Смотреть что такое "Комьюнити" в других словарях:
комьюнити - сообщество …
комьюнити - сообщество … Словарь иностранных слов под редакцией И. Мостицкого
Комьюнити радио (англ. community radio) тип радиовещания, который отвечает информационным запросам конкретной территории, передает сообщения, в которых максимально заинтересована локальная аудитория. Комьюнити радио это явление,… … Википедия
Комьюнити менеджер это новая, активно развивающаяся профессия в области PR. Комьюнити менеджер отвечает за создание, развитие, управление и общение с комьюнити бренда, явления, товара или объекта искусства. Содержание 1 История профессии … Википедия
В канадской провинции Онтарио существует несколько различных типов основных муниципальных образований: графства, районы и округа являются верхним уровнем двухуровневой системы; кроме того существуют объединенные муниципалитеты и отдельные… … Википедия
Стиль этой статьи неэнциклопедичен или нарушает нормы русского языка. Статью следует исправить согласно стилистическим правилам Википедии … Википедия
Радиовещание, осуществляемое для студенческой аудитории. Главным достоинством студенческого радио считается что ему не нужно заботиться о рейтинге, аудитория всегда поддерживает его. Это почти единственный вид радио, который до сих пор действует… … Википедия
КОММУНИКАЦИИ, МАРКЕТИНГОВЫЕ - процесс эффективного обмена информацией, знаниями о продукте или услуге с целевыми аудиториями для решения маркетинговых задач организации. В профессиональной литературе для обозначения этой категории часто встречается соответствующая обычому… … Маркетинг. Большой толковый словарь
Разработчики Valve Corporation (все части) … Википедия
Автономный блог (Standalone) блог, издаваемый частным лицом, группой лиц или организацией, движок которого находится под управлением его владельца, а не под управлением третьих лиц (интернет служб, предоставляющих место и функционал своего движка … Википедия
Книги
- Комьюнити , Иванов Алексей Викторович , &171;Гениальный айтишник изобретает&171;семантический интернет&187;методику Web 3:0, и&171;семантический&187;портал порождает IT-компанию с коммерческим потенциалом&171;Фейсбука&187;. Но в… Категория: Публицистика Серия: Новый Алексей Иванов Издатель:
Не так давно ко мне обратилась однокурсница с просьбой помочь подыскать в ее компанию комьюнити-менеджера (community manager – специалист, занимающийся управлением сообществом). Как выяснилось позже, им нужен был специалист по рекламе в социальных сетях, а не управленец сообществами. Перелопатив десятки сайтов по поиску работы, просмотрев сотни резюме и вакансий, я увидел традиционную для ІТ-сферы картину: вакансий много, зарплаты высокие, количество резюме скудное, а знание и навыки соискателей зачастую не соответствуют необходимым функциональным обязанностям. Иными словами, многие работодатели и специалисты не понимают, какие задачи должен выполнять комьюнити-менеджер .
Основываясь на экспертных мнениях прежде всего западных компаний, предлагаю читателям разобраться: кто же такой комьюнити-менеджер, в чем его отличие от SMM и почему такой специалист необходим компании, которая осуществляет раскрутку своего бренда в социальных сетях.
Немного истории, или Как появились комьюнити-менеджеры
Существует мнение, что основоположниками этой профессии стали пиарщики крупных компаний, специализирующихся на создании онлайн-игр. Именно они первыми получили указание создавать и управлять сообществами игроков в социальных медиа, быть, по сути, информаторами разработчика в среде игроков. Это позволило оперативно реагировать на пожелания игроков, исправлять ошибки, привлекать новых участников игрового сообщества и формировать сценарий дальнейшего развития игры.
Следует отметить, что профессия комьюнити-менеджера довольно новая. В свое время схожие функции выполняли модераторы форумов. Однако модератор – это преимущественно непубличный человек. Он наделен правом удалять сообщения пользователей и даже(!) банить участников дискуссии. Ну и самое главное – перед модератором не стоит задача по привлечению читателей (приверженцев определенного бренда, товара, услуги и т. д.).
Должен же кто-то управлять сообществом…
Если давать определение термину «комьюнити-менеджер », то я бы сформулировал его следующим образом: это сотрудник компании, который отвечает за создание, администрирование и поддержку сообщества сторонников бренда, явления, события, товара или услуги .
Чтобы лучше понять, что это за специалист, предлагаю рассмотреть необходимые навыки и функциональные обязанности такого сотрудника.
Что должен уметь комьюнити-менеджер?
- Фундаментально разбираться в отрасли и специфике работы компании. Иметь соответствующее образование.
- Быть хорошим коммуникатором и иметь собственную социальную базу.
- Пользоваться услугой, товаром или играть в игру, созданную компанией, достаточно длительный период времени.
- Иметь свое объективное мнение о качестве, свойствах, характеристиках продукта.
- Быть достаточно эрудированным.
- Ставить на первое место бренд, на второе – свое собственное эго. То есть, если специалист имеет завышенную самооценку, нездоровые амбиции, то может случится так, что его персона станет популярнее Вашего бренда.
- Быть постоянно доступным (принцип 24/7).
- Уметь разрабатывать общую стратегию проведения маркетинговых и PR-компаний.
- Быть неплохим психологом.
- В совершенстве владеть языком (языками). Обязательно пригодятся навыки копирайтера.
Давайте взглянем на прекрасную инфографику от GetSatisfaction:
А теперь кратко о том, какие основные задачи выполняет комьюнити-менеджер ?
- Создание площадок для коммуникации.
- Привлечение новых членов сообщества.
- Генерация и управление контентом.
- Создание, структурирование и систематизация веток обсуждения.
- Комментирование событий, презентаций, акций, новых продуктов компании.
- Проведение оффлайновых мероприятий.
- Организация грамотного троллинга.
Что еще могут делать комьюнити-менеджеры? Никто не будет их ограничивать в полете фантазии – это может быть ведение постоянных рубрик, организация акций, конкурсов, рассчитанных на постоянных подписчиков, создание собственных мемов и вирусного видео, проведение опросов и составление рейтингов. Одним словом, нужно делать все, чтобы удерживать ядро постоянных читателей и привлекать новых.
Эти перечни не окончательные, предлагаю читателям их дополнить в своих комментариях.
Эффективность работы комьюнити-менеджера , учитывая его функции, можно оценить по следующим критериям:
- Количество уникальных комментариев или отзывов.
- Количество перепостов материалов и ссылок на материалы.
- Количество «лайков».
- Динамика прироста и оттока участников комьюнити.
- Количество конверсий.
Важно! Комьюнити-менеджер – это своего рода адвокат бренда в глазах потребителей и адвокат потребителей в глазах компании. Поэтому он должен доносить пожелания и отзывы пользователей руководству компании и своевременно информировать их о внедрении/усовершенствовании продукта.
Важно! Комьюнити-менеджер должен удерживать баланс между лоббированием и открытой рекламой.
Реклама в интернете – это не только поисковая оптимизация сайта и контекстная реклама, это еще и грамотная кампания в социальных сетях.
Разрешите представить Ольгу Владимирову – комьюнити-менеджера красноярского отделения стартапа «Фламп» (http://flamp.ru/panilepa). Я считаю, что формировать сообщество отзывчивых клиентов – это высший пилотаж. И в качестве еще одного примера позвольте отрекомендовать Юлию Романову , которая занимается развитием комьюнити компании «Бест Вей» (bestway.com.ua), специализирующейся на разработке компьютерных игр. Очень развита эта профессия в Европе и Америке. Крупные компании пошли дальше и уже создали коммьюнити из работников предприятий. Например, известный бренд сладкой газировки через комьюнити-менеджеров поддерживает связь не только со своими потребителями в каждом регионе страны, а и активно развивает внутрикорпоративную социальную сеть. Сержио Санчес – комьюнити-менеджер испанского подразделения. Это все живые люди, которые взялись за управление сообществом бренда.
Комьюнити-менеджер и SMM-специалист: в чем разница?
Подведем итоги. Мы определили базовые навыки, функциональные обязанности и даже выделили качественные и количественные критерии оценки работы комьюнити-менеджера. Наверняка профессионалы, работающие в сфере рекламы в социальных сетях, зададут вопрос: в чем разница между управленцем сообществом и social marketing manager?
Если вкратце, то SMM-специалист занимается не только созданием и развитием сообществ в социальных сетях. Его вотчина гораздо шире. Он проводит мониторинг и анализ ситуации на рынке, работает с лидерами мнений, реализует спецпроекты и т. д. Также SMM-специалист должен не только отлично освоить социальные сети, но и обладать богатейшим багажом знаний в сфере маркетинга, в частности интернет-маркетинга, уметь применять рекламные и PR-технологии. Комьюнити-менеджеры работают только в сообществе своего бренда. Ну и самое главное – для проведения рекламной кампании в социальных сетях SMM-специалистам разрешается привлекать сотрудников компаний, специализирующихся на таких услугах. А вот комьюнити-менеджер – это евангелист Вашего бренда. По большому счету Ваш бренд будет хорошо продвигаться, если эти специалисты будут работать в паре.
С каждым днем отзывы других потребителей и авторитетных людей становятся все более весомыми в процессе выбора товара или поставщика услуги. Считаю, что в ближайшем будущем комьюнити-менеджеры станут обязательными сотрудниками практически всех компаний, которые занимаются развитием своего бренда. Предполагаю, что имена комьюнити-менеджеров станут даже более известными (или по крайней мере наравне), чем имена владельцев/директоров компаний.
Некоторые путают между собой четыре похожих понятия: общество, сообщество, или комьюнити, множество и аудитория. Между ними существует значительная . Термин «сообщество», или «комьюнити», как нельзя лучше характеризует степень людей в группе. Ранее этот термин определял группу людей проживающих в пределах одной области или района, объединенных общей задачей: обработкой земли, производством и т.п.Со временем это понятие приобрело новое значение. Это произошло из-за изменения окружающей ситуации в целом. В период активного развития новых технологий термин получил более широкое значение.
Нельзя путать понятия «комьюнити» и «аудитория». Во втором случае все члены разделены на две группы: источник информации и слушатель. В комьюнити люди взаимодействуют на равных и не привязаны к какому-то источнику информации.
Теперь слово «комьюнити» в большей степени определяет не человека, а его связь с другими людьми. Поскольку современные средства коммуникации и объединения по интересам сосредоточены в пространстве, то и понятие «комьюнити» все больше подразумевает создание сообществ в интернете, социальных сетях на форумах и блогах.
Создание комьюнити
Для того чтобы создать комьюнити, необходимо соблюсти три основных условия. Во-первых, нужно иметь общие цели, интересы, потребности. Во-вторых, должен быть ресурс, к которому все члены комьюнити имеют постоянный, неограниченный, круглосуточный доступ. В-третьих, необходим общий язык для общения или тема, в которую погружаются члены группы.Современный бизнес активно использует комьюнити для продвижения своих продуктов и услуг. Появилась даже профессия комьюнити-менеджер. Первопроходцами были производители онлайн-игр. Официально профессия признана в 2007 году.
Комьюнити должно иметь четкие рамки по количеству входящих в него людей. Как было выявлено учеными, человек не может держать в своей голове более 150 знакомых персон. Именно это количество считается оптимальным для комьюнити. Безграничное число членов сообщества, в котором люди не знакомы друг с другом, превращает комьюнити во множество.
Главное отличие множества от комьюнити в том, что между членами множества нет каких-либо связей. Это просто люди, находящиеся в одном месте. Они могут смотреть один фильм, играть в азартные игры, быть одного возраста, но при этом так и не сформировать комьюнити, потому что не будут иметь общей идеи.
Ни для кого не является секретом то, что обычное человеческое общение сегодня перешло в новую среду, а именно в виртуальную. На просторах интернета существует множество тематических форумов, сообществ внутри социальных сетей и блогов, где каждый выражает свои мысли, делится ими с другими. Ведь что может быть проще, чем придумать простое название, клацнуть мышкой и создать новую тему для обсуждения в интернете? Но немногие задумываются о том, что же происходит с сообществом потом. Ведь некоторые из них теряют свою аудиторию, а другие, наоборот, расширяются и пользуются популярностью среди пользователей. Скорее всего, в последнем варианте грамотно продуман комьюнити-менеджмент.
Понятие комьюнити
Чтобы разобраться с понятием «комьюнити», нужно прежде всего понять, какие значения есть у этого иностранного слова. В современном толковом словаре русского языка XXI века "комьюнити" - это "объединение группы людей по общим интересам, целям, представлениям".
В том же словаре можно отыскать и другое значение. Так, комьюнити - это сетевое сообщество (объединение пользователей на одном форуме, блоге или в социальной сети). Обычно такие люди общаются между собой в Сети, используя при этом не имена, данные им при рождении, а никнеймы. Именно последнее значение на 100 % отображает понятие, близкое к данной теме.
Комьюнити-менеджер - профессия XXI века?
Менеджер в комьюнити - профессия относительно новая, поэтому о ней мало кто знает в России и других странах СНГ. Ситуация со специфической и малоизвестной профессией сейчас очень напоминает ситуацию нулевых. В то время о работе программистов так же мало знали. Сейчас же о них можно найти сотни книг, где описывается специфика работы и некоторые интересные факты. К сожалению, комьюнити-менеджеров пока что придется изучать по тематическим статьям наподобие этой.
Хоть о менеджерах в комьюнити многие граждане РФ узнали лишь 5-10 лет назад, официально такие специалисты существовали еще в 90-х. На то время это была группка модераторов в играх онлайн. Они были уполномочены удалять нецензурные посты, отправлять игроков в бан и отслеживать ответную реакцию геймеров. Подобный метод взаимосвязи между разработчиками игр и геймерами оказался вполне успешным, поэтому в дальнейшем многие стали следовать этой традиции по «слежке» за действиями интернет-аудитории.
Определение комьюнити-менеджера и требования к специалисту
Комьюнити-менеджер (или community-manager) - специалист, который занимается администрированием, поддержкой правил сообщества, а также оказанием помощи его участникам. Как правило, такой человек - это промежуточное звено между разработчиком (создателем сообщества) и конечным потребителем (пользователем, участником сообщества).
К такому специалисту предъявляются следующие требования:
- иметь образование в области журналистики (как известно, комьюнити-колледж пока не придумали);
- знать специфику сообщества;
- знать язык сообщества (общаться с участниками на понятном для них языке);
- быть онлайн 24/7;
- знать об основах маркетинговых и рекламных стратегий;
- обладать опытом в копирайтинге (в случае если комьюнити требует написания статей, постов, новостей и т. д.);
- постоянно совершенствовать сообщество;
- обладать познаниями во многих областях, включая темы сообщества;
- отчасти иметь навыки психолога;
- желательно быть общительным и уравновешенным.
Работа комьюнити-менеджера вне комьюнити
Помимо обязанностей в самом сообществе есть еще несколько функций, которые выполняет комьюнити-менеджер. Работа специалиста также заключается:
- в привлечении новых участников;
- комментировании событий, постов и каких-либо упоминаний о сообществе или продуктах сообщества;
- проведении мероприятий офлайн;
- создании площадок для коммуникации.
Кажется, комьюнити-менеджеры должны делать практически все, что связано с сообществом, и это так. С фантазией подобных специалистов никто ограничивать не будет, если комьюнити это пойдет на пользу. Поэтому глупые и иногда даже самые нелепые идеи могут горячо восприняться разработчиками или самими пользователями.
Помимо всего прочего комьюнити-менеджеры могут организовывать различные акции с перепостами, розыгрыши призов, творческие конкурсы для развлечения участников, создавать мемы и вирусные видео для привлечения новых пользователей, а также проводить опросы и составлять рейтинги. Грубо говоря, такой специалист должен уметь удержать в сообществе постоянных участников и одновременно привлечь новых.
Как понять, что комьюнити-менеджер справляется с работой?
Эффективность каждого работника можно оценивать по-разному. Например, у бухгалтеров это отчеты, у копирайтеров - качественно написанный, продающий текст. У менеджера в комьюнити это:
- статистика охваченных участников сообщества и уникальных посетителей;
- количество новых комментариев, лайков, перепостов материалов внутри сообщества или отзывов о сообществе на просторах интернета;
- количество уникального контента, который нравится пользователям.
Когда эти три основных фактора учтены и реализованы на отлично, значит, комьюнити наняло действительно годного специалиста.
Будущее профессии
Профессия эта довольно молодая, поэтому ее истинный потенциал все еще остается нераскрытым. Хотя тенденция продвижения продукции через интернет-сообщества сейчас стремительно набирает обороты. Разработчикам проще держать потребителей под боком и иметь с ними обратную связь. Поэтому в ближайшие пару лет менеджеры в сообществах должны получить большую популярность, нежели когда-либо.
Даже сейчас все больше и больше рекламы товара проходит через популярные социальные сети, наподобие "ВКонтакте", Twitter и даже Instagram. Но за каждым таким аккаунтом, группой или страницей необходимо следить если не круглые сутки, то, по крайней мере, от 8 до 10 часов в день. Именно в таких случаях и пригодятся комьюнити-менеджеры.
Само же интернет-пространство было и будет популярным. Поэтому, если делать ставку на будущую профессию, желательно в первую очередь обратить внимание на сферу маркетинга, рекламы и PR. В этой рубрике обязательно найдется вакансия для комьюнити-менеджера.
